各工商质监所、经检队、稽查队：
    现将《郑州市工商行政管理局12315投诉举报抽查回访制度》转发给你们，请认真贯彻执行。
                                                     投诉中心
                                                  2017年12月29日

                            郑州市工商行政管理局
                        12315投诉举报抽查回访制度
第一条 为了提高全市12315投诉举报工作效能，强化行政执法监督，切实改进工作作风，提升12315行政执法网络服务水平，根据国家工商总局《12315消费者申诉举报中心工作规则》制定本制度。
第二条 市局“3•15”投诉中心应加强对各级12315机构的业务指导工作，规范案件流转流程及服务标准、制定数据录入规范及系统操作规范、持续强化年度考核工作，有效量化考核指标以促进各项制度落实到位。
第三条 市局“3•15”投诉中心应做好12315热线服务工作，加强话务人员的业务素质培训，转变工作作风，文明礼貌服务，严守各项工作制度，通过语音抽查强化对话务人员服务水平的考核，对出现服务态度恶劣、服务意识低下的情形要予以严肃处理。
第四条 全市各级12315工作机构应持续提升服务质量，在处理投诉、举报工作时，要坚持为人民服务的宗旨，全心全意履职尽责，严格遵守案件流程和业务规范，以提高群众满意度为目标，有序开展消费维权工作。
第五条 全市各级12315工作机构应每月对本单位已经办结的投诉举报案件进行电话回访，对工作人员的服务态度、执法程序、业务解答、处理结果等方面进行访问并保存书面记录，回访时应按照自愿、真实、便捷、高效的原则开展。
第六条 全市各级12315工作机构应以不低于以下数量标准进行回访（市局可根据各单位实际情况调整回访数量）：
1、市区工商质监局（不含惠济区、上街区）每月应回访30起；
2、县（市）工商质监局及惠济区、上街区工商质监局每月应回访15起；
3、市局直属单位（不含车站分局、铁路分局、银基分局、经检支队）每月应回访10起；
4、铁路分局、车站分局、银基分局每月应回访5起。
第七条 全市各级12315工作机构在进行回访过程中，应当同时对12315系统中的数据项进行核对，检查反馈信息的真实性、完整性和准确性，对于“涉及主体、主体地址、注册号、客体类别、商品服务名称、消费金额、基本问题、处理结果、调解结果、争议金额、挽回损失以及举报案件的查处结果、违法种类、案值、罚没金额”等必填的关键字段逐一进行核对，确保每起案件的数据能够反映出案件的真实情况，确保12315系统数据的真实性和有效性。
第八条 全市各级12315工作机构应按照市局“3•15”投诉中心的统一要求，在每月第五个工作日之前，将本单位上月回访的内容，按照规定格式进行上报，市局“3•15”投诉中心根据各单位上报情况计入年度考核。
第九条 市局“3•15”投诉中心定期对回访工作进行督查，并在年底对各单位抽查回访工作进行考核，对于回访工作不认真、弄虚作假、敷衍了事以及数据录入不规范、录入虚假案件处理结果的单位及时进行通报批评；对发现的行政不作为、数据造假等行为，将通报至相应的纪检监察部门进行调查处理。
第十条 本制度自2018年1月1日起实施。