冯成安代表：

您提出的关于提高集中供暖服务标准的建议已收悉，首先，感谢您对我市城市管理工作的关心和支持。接到您的建议后，我局高度重视，召集相关部门及热力公司作了专题研究，现将办理情况答复如下：

根据《河南省集中供热管理试行办法》第二十六条：在供热期内，热经营企业应当保证居民热用户有供热设施的卧室、起居室（厅）的室温不低于18℃，其他有供热设施部位的室温应当符合国家住宅设计规范的要求。供热室内温度是恒定供热质量是否达标的标准，供热公司根据天气变化及时调整运行参数，确保热用户室内温度达标，而在实际执行中，供热企业一般都按照室温考虑在20度及以上的舒适室温环境来调整供热运行。

近年来，供暖服务质量关注度持续增高，通过自查分析，影响今冬供暖质量主要原因有：

一、热源供应不稳定，电厂设备故障、负荷调峰等情况频发，影响整体供暖效果。新密市裕中电厂2*1030兆瓦机组是新密城区供暖唯一热源，2022-2023供暖季120天中，电厂站房设备故障4次，出灰故障连续发生14天，负荷调峰70余次，调峰时长最长连续72小时，导致热源负荷严重不足，影响供热质量。   

二、用户端采暖设施安装不规范。部分热用户室内采暖设施存在缺陷或安装人员专业水平不足，也会影响热用户的用热质量，例如家中地暖热熔管道熔口内溢，导致过水流量较小，入户管径明显减小，室内暖气片不足等情况，均会出现室温效果不理想。

三、热网平衡调节不够精细。部分二次管网较老旧，分支阀门已不具备调节流量功能，这些小区二次网平衡调节工作目前还存在不足，部分小区楼栋之间出现供热量不平衡现象，影响热用户用热质量和情绪。

四、热线及维修人员整体素质参差不齐，业务水平有待提高。因供热行业具有无法全年持续供暖的特殊性，在供热季需聘用大批季节性临时用工。因培训不到位、管理疏漏等问题，可能造成人员业务能力不足、用户报修不能及时得到解决、用户情绪不能得到有效安抚，形成问题堆积，影响热用户体验感和公司美誉度。

五、因疫情管控，供暖前期工作受到影响。2022年10月中旬进入供暖准备期及供暖初期，当时正值疫情管控特殊时期，人员出行、检修、相关设备物资供应等供暖相关工作受到限制，造成供暖初期部分业务的开展未达到预期效果。

接下来，我局将多措并举、综合施策，同时督促热力公司切实提高供热服务质量。具体措施如下：

　　一、加强培训，提升业务技能水平。以解决实际问题为出发点，有针对性地对人员进行分类培训，并将考核成绩与绩效挂钩，提高员工处理问题的能力，规范服务流程，提升专业素养，做到规范服务，满意服务，用心服务。

　　二、畅通渠道，及时回应群众诉求。对外公布咨询服务电话、微信公众号及政府职能部门电话，确保24小时联系畅通，第一时间解决群众反映的供暖问题，认真回应市民意见诉求，主动接受监督管理，严禁久拖不决、损害热用户利益现象发生。

三、加强沟通，与电厂密切配合。建立供热电力调峰应急预案，调度值班人员24小时监测长输管网温度波动情况，发现异常及时与电厂沟通，确定调峰幅度及调峰时长，实时调度；同时，在电厂热源影响供暖质量这个问题上加强与市政府及相关职能部门反馈力度，争取得到政府的协调支持。尽最大努力避免因电厂调峰导致的供热质量下降等问题，全力保障供热热源充足及供热稳定。

四、统筹调度，精细化调节。做到有问题第一时间反馈，第一时间协调，及时掌握各小区热用户室内温度情况，同时根据热线情况、测温结果、天气状况，利用智慧供热系统，进一步做好精细化调节控制。

五、主动回访，提高客服质量。在用户服务方面，通过入户走访、上门维修、调查问卷等方式，了解群众诉求，提高群众满意度、获得感。在热线接听方面，丰富服务内容、提高服务质量，客服人员严格按照《热线员服务手册》要求，做到有问必答，有事必应，善于倾听，换位思考，解决用户反馈的各类问题，并定期做好跟踪回访工作，了解热用户反映的突出问题是否得到有效解决，用户是否满意。

六、提供技术指导，不断规范用热市场。一是对新建小区进行入网验收，供暖前入户排查工作。对不符合标准的用户进行正确引导并督促整改，规范供用热市场秩序，加强源头管理。二是对于在供暖期用户家中供热设施存在问题或安装不规范导致用户不满意室内温度的，新密热力已经做好此类用户信息台账，积极主动与此类热用户联系沟通，为用户提供全方位的技术方案支持，通过整改用户家中供热设施提高室温，提升用热质量。

七、优化系统升级，提高供热系统运行稳定。经过供暖期的运行分析，共总结出28项智慧供热系统优化升级项目，将在下一采暖季开始前全部投入使用，投入使用后将提高供热系统的运行稳定性、灵活性和响应速度，保障用户对于天气剧烈变化下室温稳定的满意度。

八、多种渠道接受市民对供暖质量反馈监督，在供暖期间新密热力热线（85888688）24小时服务，接到热线第一时间进行派单，及时上门维修服务并限期处理，对处理结果反馈跟踪，并随时接受用户对抢修情况的监督。同时我局热线（69805848）24小时接受群众监督投诉，对反映问题总结归类，逐个解决，对不能供暖期整改热用户，供暖期结束后跟踪持续整改。在供热运行工作中，充分利用“智慧供热”平台，力求用户室温达标且稳定，主管部门也将督促供暖公司将进一步优化供热系统，提高维修人员服务水平，不断提升热用户的满意度。对供暖安全、服务优秀企业给予年度评先表扬，对于违法违规、供暖质量不合格企业加大处罚力度。

最后，再次衷心感谢您对我市城市管理工作的支持，欢迎您继续关注我们的工作，对城市管理工作予以监督和帮助，多提宝贵意见，促使我们工作不断进步，共同促进我市城市管理事业健康发展。