对市政协五届五次会议第113号提案的答复

张x委员：

您提出的关于在公共场所优化老人代办待查服务的提案收悉。现答复如下：

一、疫情防控常态化期间，要加强“健康码”一码通行、简化注册及使用操作流程、优化代办代查等适老化信息技术服务，便利老年人出门通行。

答复：完善“健康码”管理。在政务服务东、西大厅入口处为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”2处，并摆放“老年人无健康码通道”指示牌，配备专门志愿服务者引导老年人凭有效身份证件登记，也可持纸质证明、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施进入大厅，方便老年人快速进入大厅办事。

二、在医院、社保缴纳等公共场景中鼓励应用人脸识别技术。为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，逐步实现网上，就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，促进线上线下服务结合；坚持“两条腿走路”，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。

答复：优化“适老化”服务。

（一）提供专人引导服务。在大厅政务服务自助一体机、取号叫号机等智能终端设备区域，配备专职人员，为老年人提供咨询、辅导、引导、帮办代办等服务，以解决老年人在智能技术方面遇到的困难。

（二）优化线下办理方式。制定《新密市政务服务中心为老年人提供帮办代办服务制度》（新密政务服务〔2021〕22号），并配备帮办代办人员主要为老年人办理医保、社保、不动产登记和房屋交易、出入境、生活缴费、户籍等与日常生活密切相关的服务事项,满足老年人及特殊群体办事服务需求。

（三）丰富线下办理渠道。制定《新密市政务服务中心老年人预约上门办理服务制度》（新密政务服务〔2021〕20号），联合税务、不动产、房产等多部门，健全老年人预约上门服务机制，梳理并公示《预约上门服务事项清单》共14项。

（四）增设应急处理机制。制定《新密市政务服务中心“适老化”服务应急预案》（新密政务服务〔2021〕19号），建立快速反应和应急处理机制，及时采取有效的应急措施，预防和控制老年人突发事件的发生。成立“适老化”服务工作领导小组，检查、督促相关单位防治措施落实情况,减轻并消除突发事件的危害,进一步做好便利老年人服务工作。

三、政府信息终端集中采购、公共空间提示牌设置要充分考虑到老年群体特殊性，在人性化、针对性等方面下功夫，做到科学合理，有实效。

答复：设置明显公共标识。一是在大厅志愿者服务台设立“老年人辅导席”、开设“老年人服务专线”，在大厅LED电子屏播放“我为老年人服务献一策”栏目，广泛征集提升老年人、残障人及紧急出行等办事服务能力的意见和建议。二是在医保社保中心、不动产登记和房管交易中心，设置“老年人服务专区”2个，并张贴提示标识，为老年人提供咨询引导、全程陪办、协助填表、复印打印等全流程“一对一”帮办代办服务。三是在各窗口单位LED电子屏设置老年人服务窗口及绿色通道共13个，以“急事急办、特事特办、提高效率”为原则，为老年人、残障人等群体提供便利、快捷的政务服务。四是在公共区域和窗口设置老年人及特殊群体“爱心专座区”，配备轮椅、老花镜、医药品、雨伞等服务用品，提供更周全、更直接、更温馨的便利化服务。

四、将青年学生的价值观教育、家庭作业、课外实践与引导老年人学习智能技术有机结合起来，把协助身边老年人消除数字鸿沟作为重要的社会实践与志愿服务内容，实现代际之间运用语言信息素养熟悉智能技术使用的良性互动。

答复：加强“适老化”建设宣传。一是在融媒体“云上新密”、自媒体“新密之窗”、郑州晚报、新密时报以及大河报客户端等媒体平台对中心“适老化”建设进行宣传、报道。二是在大厅入口处摆放《新密市敬老服务事项清单》及《新密市老年人预约上门服务事项清单》公示牌，制作通俗易懂的《敬老服务事项办事指南》宣传读本，以便老年人查阅办事流程及所需材料。

                                                                                                                                                                                                                                                                                                              2021年7月13日