新密市政务服务中心

关于印发“适老化”服务应急预案

的通知

中心各科室、各窗口单位：

为贯彻落实《河南省大数据管理局关于做好便利老年人等群体办事服务工作的通知》、《郑州市政务服务办公室关于做好老年人等群体办事服务工作的通知》的文件精神，进一步做好便利老年人等群体服务工作，现将《新密市政务服务中心“适老化”服务应急预案》印发给你们，请认真贯彻执行。

                                                                                     2021年3月17日

                              新密市政务服务中心“适老化”服务应急预案

为提高政务服务中心应对和解决“适老化”服务中突发问题的能力和水平，更好地为老年人服务，维护老年人的合法权益，进一步优化好政务大厅“适老化”工作，并结合中心实际，特制定本应急预案。

一、工作目标

进一步提高政务服务大厅便利老年人服务意识，及时处理政务服务大厅发生的“适老化”服务应急事件。保护办事群众、工作人员生命、财产安全，保护其合法权益免受侵害，保障公共财产安全。并建立快速反应获和应急处理机制，及时采取有效的应急措施，预防和控制老年人突发事件的发生。 

二、组织管理

中心成立“适老化”服务工作领导小组，建立政务服务中心主要负责人任组长，相关人员参与的联动机制，明确任务分工。领导小组办公室总体负责本次“适老化”应急工作，明确领导小组人员名单，检查、督促相关单位防治措施落实情况，减轻并消除突发事件的危害，进一步做好便利老年人服务工作。

三、应急措施

（一） 老年办事群众人流量激增应急预案

1.随时掌握办事老年人人流动态，遇到老年办事群众猛增时，大厅工作人员引导老年人至绿色通道，在“老年人服务窗口”，进行分流，缓解办事人情绪。

2.配备专门志愿者提供全程面对面引导老年人自助设备操作、线上业务操作指导、业务表格帮办、代办等一站式服务，防止拥挤，维持秩序。

3.关注老年办事群众所办事项，若需提前填写表格、复印或缴纳现金，需提前提醒或帮助其做好前提工作，保证业务正常进行办理。

（二）业务系统故障应急预案

1.及时联系技术部门，了解故障原因及恢复正常业务办理的时间，并通知相关部门做好维修工作。

2.大厅工作人员做好向老年人解释工作，通知老年人耐心等候并将其引导至休息区。

3.大厅工作人员及时向上级领导报告，将系统故障原因及相关信息报告至相关信息管理部门，待系统恢复后及时通知办事人办理相关业务。如恢复系统时间过长，合理安排并及时通知恢复办理业务的时间。

（三）治安案件应急预案

1.发现老年人之间发生争吵、斗殴等现象要及时制止。将相关当事人劝离冲突现场，安抚情绪，询问相关情况，劝阻双方住手、住口，并迅速报告中心相关领导,由领导指派相关人员协助调解，查清事件原因并记录，必要时通知家属协助处理，如事态严重及时报110处理。

2.发现老年人与大厅工作人员之间发生争吵、斗殴等情况。将相关当事人劝离冲突现场，安抚情绪，询问相关情况。控制事态发展，制止双方争吵、避免肢体接触。属于大厅工作人员过错的。应当面向办事群众道歉；属于办事群众误解的，应向办事群众解释相关政策，消除误解或达成和解。

3.对争端事件复杂、影响范围大，应向相关应急处理部门报告，由相关应急处理部门共同参与处理。

（四）老人突发疾病或跌跤的应急处理预案

1.大厅工作人员以最快时间赶到病人所在现场，判断老年人的实时状态，做第一时间的救护和保护 ,避免老年人受到二次伤害。

2.若情况危急速打急救电话120，并通知老年人的家属。

3.在急救车未到之前，大厅工作人员遵循急救中心的知识采取简单的护理措施，保持大厅的清净和空气流通，维持好正常的工作秩序。

四、保障机制

1.政务服务中心大厅内突发事件发生,立即启动安全应急预案。

2.向相关部门及领导及时报告情况 ,请求做好帮助指导和稳定工作。

3.中心大厅工作人员必须坚守各自岗位,并保持手机等通讯工具畅通，提高快速反应能力。未经允许,不得擅自发布误导信息，共同做好维护稳定工作。