各有关窗口单位：

为贯彻落实《郑州市人民政府办公厅关于做好2022年省政府工作报告重点工作任务落实的通知》（郑政办〔2022〕24号）文件精神，让企业和群众的“急愁难办”问题诉求有门，现将《新密市政务服务中心关于印发全面推行“有诉即办”的通知》印发给你们，请认真组织落实。

                                                             2022年3月21日

新密市政务服务中心

全面推行“有诉即办”实施方案

为了对市场主体、企业、投资者和群众的诉求做到有诉即接、有诉即应、有诉必办、有诉即办，破除“办事难”的隐性壁垒，增强市场主体、企业、投资者和群众的获得感和满意度。根据《郑州市人民政府办公厅关于做好2022年省政府工作报告重点工作任务落实的通知》（郑政办〔2022〕24号）要求，特制定本方案。

一、工作任务

（一）设立“有诉即办”窗口。“有诉即办”窗口设置在西厅一楼服务台，受理范围涵盖有关政务服务大厅各窗口承办事项的咨询、求助、投诉、建议等各类诉求。有诉即办”窗口受理方式分为现场受理和电话受理两种，受理电话为：69871234。并将根据不同类型的诉求进行分类处理。对简单的咨询类诉求，能够即时答复的，现场解决，即时答复；对求助、投诉、建议类诉求，不能即时答复的，由工作人员转至相关窗口、部门。

（二）构建新密“遇”事办政务服务帮办代办团队。新密市政务服务大厅“遇”事办人员，无偿协助指导办事企业和群众办理相关政务服务事项、受办事企业和群众委托代为办理相关政务服务事项，通过提供咨询、指导、协调、代办等方式为办事企业和群众提供服务。具体负责为办事企业和群众提供业务政策咨询解答、材料准备、流程指引、业务办理等服务，实现政策精准推送，协调解决帮办代办服务中遇到的审批问题。主要负责为办事企业和群众办理养老、医保、社保、生活缴费、户籍、企业开办等政务服务事项，为办事企业和群众提供现场咨询辅导、引导和帮办、代办服务。

二、工作流程

接待市场主体和群众过程中，“有诉即办”窗口推行“受理登记—研判分类—分办转办—限时办结—催办督办—反馈评价”六步骤工作机制，着力解决市场主体、企业、投资者和群众在政务服务中遇到的痛点、难点、堵点。

（一）受理登记。“有诉即办”窗口接到线下市场主体、企业、投资者和群众的诉求，应立即予以记录，并建立台账。

（二）研判分类。针对首次办理的市场主体、投资者和群众提供咨询导办服务，解决市场主体、投资者和群众办事过程中的各种问题，引导办事群众到拟办事项窗口办理相关业务。重点针对老年人和特殊人群实行专人帮办代办服务，一站式解决群众办事不畅。

（三）分办转办。针对一般性政务服务事项转至相关部门，涉及工作作风违规违纪情况转至中心督查室。

（四）限时办结。承办部门接到通知后，按照市场主体、企业、投资者和群众的诉求尽可能当场作出答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。

（五）催办督办。对每件事项办理情况进行全流程监督，市政务服务和大数据管理局负责对事项进行交办、催办，逾期未解决事项移交市纪委监委。

（六）反馈评价。承办部门办理完毕后，应当在 2 个工作日内向反映人反馈解决结果，接受反映人对该事项办理情况的满意度评价。

三、工作保障

（一）加强组织领导。各成员单位要提高政治站位，将解决市场主体、投资者和群众“有诉即办”问题工作作为深化“放管服效”改革、优化营商环境的重要举措。

（二）强化监督考核。对不作为、乱作为，勾结中介刁难群众、违规办理业务、寻私牟利等“窗口腐败”问题突出的单位和个人，移交相关部门严肃查处，典型案例一律公开通报。

（三）推动整改提升。转变工作思路，理清工作流程，明确工作要求，加紧梳理市场主体、企业、投资者和群众“有诉即办”问题清单，认真分析问题原因，查找“放管服效”改革中的弱点、盲点，及时改进工作，切实提升政务服务的标准化规范化水平。

附件：新密市政务服务中心“有诉即办”工作台账