新密市行政审批和政务信息管理局

办事大厅“引导员”工作制度

政务服务中心办事大厅窗口“引导员”工作制度是确保政务服务高效、有序运行的关键环节，旨在提升服务质量，优化办事流程，增强公众满意度和政府形象。现结合实际，制定本制度。

一、引导员岗位职责

（一）咨询解答：引导员需热情接待办事企业、群众，主动询问其需求，提供准确、详细的政务服务信息咨询，包括业务办理流程、所需材料、办理地点及相关政策法规解读。

（二）窗口指引：引导员需根据企业、群众办事需求，快速指引其到东、西大厅、窗口办事，避免群众折返。同时，根据实际情况合理分流人群，维持办事大厅秩序，保障政务服务工作顺利开展。

（三）自助服务指导：引导员需引导群众使用政务服务自助终端设备，如自助体检机、自助缴费机等，协助群众完成信息录入、材料上传、业务查询等操作，增强群众对自助服务的熟悉度与信任度。

（四）问题协调处理：引导员需及时发现并处理办事过程中出现的突发情况与问题，如群众投诉、意见反馈等。在职责范围内，当场帮企业、群众处理问题，若无法当场解决的，及时上报上级领导，并跟进处理结果，向企业、群众反馈。

二、引导员工作要求

（一）行为规范：每日在东、西大厅各安排2名引导员开展工作，工作期间引导员需统一着工装，佩戴“引导员”红袖标，便于群众快速识别并寻求帮助。引导过程中，引导员言行举止需文明规范，展现政务服务中心的良好形象与精神风貌。

（二）沟通能力：需具有出色的语言表达与沟通能力，能够耐心倾听企业、群众诉求，清晰准确地解答问题，善于协调处理各种人际关系与矛盾纠纷。

（三）服务意识：需拥有强烈的服务意识与责任心，始终以企业、群众需求为导向，热情服务，积极主动，能够在工作中保持耐心、细心，全心全意为群众办实事、解难题。

三、引导员培训与学习

（一）岗前培训：引导员必须接受岗前培训，培训内容包括政务服务中心的基本情况、各部门职责、办事流程、服务规范、应急处理知识、沟通技巧以及相关法律法规等方面的知识和技能。

（二）业务学习：引导员应加强业务学习意识，利用业余时间主动学习政务服务相关知识和技能，关注行业动态和政策法规变化，不断提升自身的业务能力和服务水平。同时，鼓励引导员相互学习、相互交流工作经验和心得体会，共同提高工作质量和效率。

              2024年11月25日